телефон в Санкт-Петербурге
(921) 935-00-51
Отправить запрос

Тренинг «Сервис. Техника работы с Клиентами». 1 день. Только корпоративный формат.

Цели и задачи тренинга:

  • Совершенствование навыков сервисного обслуживания Клиентов у сотрудников вашего предприятия и повышение качества сервиса.

Этот тренинг для Вас, если Вы хотите:

  • Оказывать своим клиентам сервис высшего класса!
  • Применять алгоритмы сервисного поведения в своей работе.
  • Знать, что конкретно необходимо делать для удержания Клиентов.
  • Повысить свою коммуникативную компетентность.

Планируемый результат:

  • Внедрить на предприятии внутренние стандарты сервиса
  • Повысить удовлетворенность Клиентов качеством сервиса  
  • Повысить средний чек и частоту посещений постоянных Клиентов
  • Повысить конкурентоспособность вашего предприятия в результате совершенствования управления сервисом.

Программа

Можете ли вы дать быстрый и четкий ответ на вопрос: «Что такое сервис?». Вы будете очень удивлены, но объяснить такой привычный и ставший профессиональным термин достаточно сложно. В чем причина? В многообразии самого процесса, который мы определяем термином «сервис». Но если нет четкого понимания – что это такое и как нужно «делать сервис», как требовать его выполнение от сотрудников?

Наш тренинг позволит найти ответы на вопросы:

  1. Что такое сервис?
  2. Почему нужны «стандарты сервиса»?
  3. Как сделать сервисное сопровождение уместным и достаточным?

Основные вопросы тренинга:

Сервис – как бизнес-процесс.

  • Что такое сервис.
  • Структурное обеспечение сервиса.
  • Технология расчета индекса удовлетворенности Клиентов (ИУК).
  • Что такое «этикет»?
  • Алгоритм сервисного сопровождения Клиентов.
  • Сервис для постоянных и первичных Клиентов – есть ли различия?
  • Основные правила и стандарты сервисного поведения при обслуживании Клиентов на предприятии и при работе с Клиентами по телефону.
  • Слова и фразы, которые необходимо использовать при сервисном взаимодействии с Клиентом.
  • Приемы и технологии, которые позволят создать и поддерживать сервисную атмосферу при обслуживании Клиентов.
  • Технологии выстраивания долгосрочных отношений с Клиентами.
  • Подбор индивидуального стиля обслуживания Клиента.
  • Формирование личного навыка сервисного поведения в продажах.
  • Формирование личного профессионального имиджа специалиста и администратора.
  • Личная подготовка к работе с Клиентом.
  • Техника ведения сервисной беседы с Клиентом.
  • Техника выявления скрытых потребностей.
  • Техника активного слушания.
  • Типология Клиентов.

Техника работы с клиентами в сложных ситуациях.

  • Работа с опозданиями и отказами.
  • Грамотное реагирование на недоразумения, критику, замечания, жалобы Клиентов.
  • Разрешение первичных конфликтов с Клиентами.
  • Правила работы с агрессивными Клиентами.
  • Техника регуляции эмоционального напряжения Клиентов.
  • Техника работы с манипуляциями Клиентов.

Необходимое оснащение

  1. Время занятия - с 10.00 до 17.00 час. Перерывы: 11.30 – 11.40; 13.00 – 13.40; 15.30 – 15.40.
  2. Необходимо отдельное помещение с возможностью свободной рассадки участников, в круг в один ряд, без столов.
  3. Хорошее проветривание.
  4. Питьевая вода для участников в свободном доступе.
  5. Бумага для записей, ручки.
  6. Для тренера – наличие доски или флип-чарта, свежие маркеры.

Количество слушателей

  • В тренинге могут одновременно участвовать от 10 до 25 человек.
  • Все присутствующие на тренинге становятся его участниками, наблюдателей нет.
  • Присутствие руководителей на занятиях приветствуется.

Основные преподаватели программы:

Чаусова Татьяна Михайловна

Чаусова Татьяна Михайловна

Консультант в области управления предприятиями индустрии красоты, бизнес-тренер, коуч.Подробнее


(921) 935-00-51
г. Санкт-Петербург