телефон в Санкт-Петербурге
(921) 935-00-51
Отправить запрос

Зона рабочего места администратора

Продолжая разговор о продажах в салоне красоты, хочу задать вам и себе вопрос: а влияет ли зона рабочего места администратора на процесс продаж, на поведение клиента? Как отнестись к оформлению и расположению стойки? Есть ли какие-то правила? Ведь главное – это хороший администратор, а оборудование, оформление и расположение стойки (мебели, где стоит касса), вопрос уже не такой важный?

 

«Результаты достигаются путем использования

благоприятных возможностей, а не решения

проблем».

Питер Ф.Друкер.

Продолжая разговор о продажах в салоне красоты, хочу задать вам и себе вопрос: а влияет ли зона рабочего места администратора на процесс продаж, на поведение клиента? Как отнестись к оформлению и расположению стойки? Есть ли какие-то правила? Ведь главное – это хороший администратор, а оборудование, оформление и расположение стойки (мебели, где стоит касса), вопрос уже не такой важный?

Анализируя эту зону с точки зрения мерчандайзинга, оказалось, что в правильной организации рабочего места администратора и прилегающего пространства заложены масса скрытых возможностей, которыми мы не пользуемся! А с другой стороны, сами того не зная, мы можем своими руками создать массу проблем для успешных продаж. Давайте разбираться, что же заложено в этой зоне?

Для клиента – это место, где он рассчитывается, записывается, задает вопросы, предъявляет претензии, выражает эмоции. Для руководителя – это место, где нужно поставить кассу, терминал, телефоны, сейф, компьютер, кнопку тревожной сигнализации, папки с документами, канцтовары,  хозтовары, … и т.д. Для администратора – рабочее место, где стоит все выше перечисленное, к которому он, к тому же, территориально привязан. Это то, что лежит на поверхности. А теперь посмотрите на все это с учетом одного нюанса – эта зона находится на предприятии, где наша прибыль полностью зависит от желания (или нежелания) клиента купить. Это значит, что каждый метр, и все, что находится на этом метре, должно прямо или косвенно работать на продажи.

Как этого добиться? Предлагаю, чтобы было проще, выделить отдельные смысловые «функции» у этой зоны, и каждую из них рассматривать с двух сторон. Первая сторона – это то, что создается на сознательном уровне, то есть, то, что видит и наш клиент, и мы сами. Вторая сторона – это проекция на уровень продаж. То есть то, что работает на уровне подсознания и нашего клиента и нашего специалиста.

Итак, разбираем.

 Стойка – это рабочее место администратора. Если спроецировать внешний вид рабочего места администратора на уровень подсознания (уровень продаж), стойка – это психологический барьер между клиентом и администратором. Он их разделяет и ставит в заведомо агрессивные позы прямого противостояния. Когда нужен барьер? Когда происходит расчет, и когда производится запись. Способствует ли стойка творческим, доверительным продажам? Конечно, нет! Получается противоречивая ситуация. Для того, чтобы сделать продажи, нужно выйти из-за барьера.

С другой стороны, администратор воспринимает пространство, ограниченное стойкой, как личную зону,  и даже больше – как «зону комфорта», где он может спрятаться от всех и всего. Часто ли администратор добровольно покидает стойку? Особенно, если по психотипу он больше менеджер и интроверт, а не продавец? Крайне редко. Он боится выходить! Он боится клиента! И, что самое интересное, мы зачастую провоцируем и поощряем это поведение администратора. Сделать стойку подлиннее, метра три… Поставить туда стульев побольше. Всю оргтехнику…

Как же должна выглядеть стойка, чтобы администратор был мобилен и рабочий процесс был правильно организован?

  • Длина стойки – 1,20м., но не больше 1,5м., чтобы администратор мог быстро и легко из-за нее выходить.
  • Два уровня. Администратору необходима «закрытая зона» для полноценной работы. Если нет второго уровня, т.е. администратор работает за письменным столом, то он все равно этот уровень создает, но … ниже.
  • Закругленная форма стойки также способствует созданию закрытой зоны.
  • Один офисный стул, даже если в смене работают два администратора.
  • Не прозрачная.
  • При необходимости – дополнительное освещение внутри.

 Для работы администратору, на самом деле, нужен минимальный набор: телефон, касса, компьютер (только в том случае, если он действительно используется в работе с каждым клиентом), книга записи, детектор для проверки денег, канцтовары, кнопка тревожной сигнализации. Из документов – прайс-лист, книга кассира-операциониста, телефонная книга, визитки.

Все остальное – папки с документами, минисейфы, кофемашины  - можно найти массу укромных мест, где все это может храниться.

 А представьте себе разрешение конфликтной ситуации через барьер! Поток негативных эмоций клиента будет пропорционально возрастать в зависимости от того, насколько долго администратор будет прятаться за стойкой.

 Я считаю, что необходимо коснуться и такого вопроса: как расположить стойку в холле относительно движения потока клиентов? Расположение стойки будет обязательно формировать поведение клиента. И администратор, зачастую, даже при всем своем желании, не может повлиять на поведение клиентов. Он сталкивается с уже запрограммированным результатом.

Если поставить ее сбоку, по ходу движения потока, то клиент очень часто ее просто не замечает и игнорирует. Он проходит мимо администратора прямо в зал. Руководитель может бесконечно делать замечания администратору, но он физически сможет их остановить только в том случае, если выйдет из-за стойки и перекроет им дорогу.

Другой вариант – поставить стойку перпендикулярно потоку. Входишь в салон – и сразу упираешься в стойку. В таком случае мы часто программируем клиента на агрессивное поведение.

 В одном из салонов мы столкнулись с такой ситуацией. Основное помещение салона находится на втором этаже. Чтобы туда попасть, нужно подняться по лестнице. Поднимаясь на первый марш ступенек, ты видишь на стене большое зеркало, в котором отражается администратор, сидящий наверху за стойкой. Естественно, он следит за твоими действиями. Переходишь на второй марш лестницы. Стойка расположена прямо напротив лестницы, причем в ее втором, закрытом, уровне сделана «амбразура», чтобы администратору было легче вас рассматривать, не вставая. С точки зрения безопасности, все оправдано. Естественно, когда вы добрались до стойки, администратор уже не встает и не улыбается (он 5 минут рассматривал вас на лестнице).

Когда я попросила администратора охарактеризовать клиентов, которые к ним приходят, первое, что она воскликнула: «О! они такие высокомерные, сердитые и предъявляют массу претензий!» Я думаю, что без агрессивного расположения стойки здесь дело не обошлось.

 Итак, зная о том, что стойка – это психологический барьер для клиента, самое комфортное ее расположение – под углом в 45 градусов к основному движению потока.

Стойка – это место получения информации для клиента. Клиент знает, что здесь можно получить информацию от администратора. А также часть информации - из рекламных материалов, расположенных на стойке. Проецируем это на уровень продаж. Все, что здесь говорится и показывается, должно пробуждать у клиента желание купить. Подсознательно зная это, мы стараемся выложить на стойку побольше рекламной продукции. Какое удручающее зрелище часто можно увидеть на стойках: «свалку» из буклетов, рекламных призывов, нечитабельных прайс-листов. А если все это разгребешь, то под этим еще приклеена скотчем в полиэтиленовом пакетике карта клиента салона – как образец, и выглядит она так несчастно… Но что происходит дальше? Невзирая на буклеты, клиент начинает расспрашивать администратора. А вы не задумывались, почему? Все очень просто - самый сильный раздражитель на стойке – это человек, непосредственно администратор, стоящий за ней. Попробуйте проследить за собой: как долго вы можете стоять рядом со стойкой, рассматривая информацию и игнорируя администратора? Я думаю, что уже через 10 секунд в воздухе повисает тягостное молчание и воздух постепенно начинает разряжаться… Поэтому, где мы листаем прайс-лист, который попросили посмотреть? В зоне отдыха. Поэтому же и общаться с администратором мы начинаем практически сразу, так и не рассмотрев и 10% рекламной информации, которая зачастую буквально погребает стойку под собой. Сразу возникает следующий вопрос – сколько рекламной информации нужно выкладывать на стойку?

Первый шаг - все убрать. Из рекламных материалов нам понадобится только презентуар, повернутый к клиенту, текст на котором очень лаконичен и призывает к действию. Ведь у клиента есть буквально пара секунд, чтобы «скользнуть» взглядом по тексту. Для привлечения внимания также очень важен цвет  и размер шрифта. (Очень важно знать особенности написания рекламных текстов!). Он не будет вчитываться и вдумываться в длинные и сложные, мелким шрифтом написанные, тексты. Если информация заинтересовала – клиент обязательно задаст вам вопросы. Дополнительно из рекламной информации также должны быть визитки салона в свободном доступе. Вся остальная рекламная информация – в зоне отдыха, где есть возможность спокойно почитать и посмотреть.

Хочу еще немного коснуться темы «вампиров» на стойке. Это относится ко всякого рода украшениям и «милым штучкам» для оформления интерьеров. Как-то раз в одном из салонов я увидела на стойке стеклянную вазу. В ней сидела маленькая забавная черепашка. Для нее был сделан домик из камней и зелени. Как потом выяснилось, черепашка оказалась не живая... Вы догадываетесь, о чем я долго и настойчиво расспрашивала администратора? И что вспоминала после посещения?

 Стойка – это зона кассы. Здесь клиент открывает кошелек и оплачивает купленные услуги и товары. Проецируем на уровень продаж. Кассовая зона – это зона дополнительных импульсных покупок.

Что же может вызвать у нас на подсознании этот импульс? Послушайте себя, а также понаблюдайте за поведением ваших клиентов. Все начинается с того, что появляется вынужденная необходимость остановиться, задержаться в этом месте на какое-то время, пока администратор считает, оформляет документы, ищет сдачу, отвечает на телефон. Чем заняться в этот момент вынужденного бездействия? Мы начинаем рассматривать ближайшее окружение. При этом мы находимся в хорошем эмоциональном расположении духа после приятной процедуры. В таком неконтролируемом состоянии наш взгляд начинает притягивать яркий свет, яркий цвет, необычная форма, интересная композиция. У нас могут возникнуть приятные ассоциации-воспоминания при взгляде на определенный товар… Да еще и  свободный доступ: можно потрогать, понюхать, примерить (включается тактильный контакт). И самое главное, у нас в этот момент открыт кошелек, и мы понимаем, что этот товар нас не отталкивает, т.к. цена его не пугает, она «на сдачу». Да к тому же еще и не нагружает наш мыслительный процесс: нужно или дорого(?!). Получается, что если мы хотим повысить продажи в салоне без дополнительных усилий, то в кассовой зоне обязательно должны стоять витрины. Очень хорошо работают маленькие витрины на верхнем уровне стойки с возможностью свободного доступа. Либо витрины, которые непосредственно прилегают к стойке администратора, я бы сказала - на уровне протянутой к товару руки. Сам товар должен быть эмоционально-привлекательным (не забывайте о черепахе!). Вплоть до магазина подарков! Кстати, мы одновременно решаем вопрос о выплате вознаграждения с продаж. Проценты с продаж с этих витрин автоматически идут администратору.

Только не переусердствуйте, если надумаете переоборудовать стойку в «импульсную витрину». Ведь это все-таки не магазин, и мы сказали, что стойка выполняет несколько разных, но одинаково важных функций.

 Стойка – это «страж порядка» на территории холла и предприятия в целом. Здесь для клиента решаются все административные вопросы. Проецируем на уровень продаж. Эта зона должна обязательно примыкать к зоне отдыха и ожидания клиентов. Только находясь в поле зрения администратора, клиент чувствует себя в безопасности, присутствует чувство  уверенности.

Это очень важные чувства для успешных продаж. Если зона отдыха находится в помещении, изолированном от администраторов и специалистов, клиент чувствует себя «брошенным», потерянным, обделенным вниманием. В такой ситуации он будет специально искать способы привлечь к себе дополнительно внимание администратора, даже начать капризничать. Что говорить об уровне сервиса в такой ситуации! Ведь на предприятии класса «люкс» сервис – это всегда шаг на опережение желания. Клиент еще только поворачивает голову, а администратор уже знает, о чем его хотят попросить.

 Подводя итог, давайте обобщим все, о чем мы с вами проговорили. На успешные, или неуспешные, продажи оказывает влияние не только человеческий фактор наших специалистов. Очень многое зависит от организации рабочего пространства. Вспомните свое поведение в супермаркете: вы делаете там очень много покупок, а ведь продавцы, как таковые, там вообще отсутствуют. Вы даже можете давать себе установку: «иду покупать только хлеб и молоко». Но,  побродив некоторое время по магазину, вы устаете сопротивляться, и со словами «а, гулять, так гулять!», совершаете массу незапланированных и импульсных покупок. Я хочу пожелать вам довести организацию пространства в вашем салоне до такого совершенства, чтобы у Ваших клиентов даже не возникало желание  сопротивляться покупкам!

 

 


(921) 935-00-51
г. Санкт-Петербург