телефон в Санкт-Петербурге
(921) 935-00-51
Отправить запрос

Продажи легко и весело!

         Салон красоты – это мир иллюзий. Там живут наши мечты об идеальной фигуре, бархатной коже, прекрасных волосах – об идеальной женщине и стильном мужчине. Как клиенты мы приходим туда с этой идеальной картинкой, которую так хотим получить, но абсолютно не догадываемся, какими  способами этого достичь. И люди, работающие там – это БОГИ, которые все это знают, а главное – умеют, и сами они так прекрасны! И когда я нахожусь в Салоне, где рождается чудо, я напитываюсь ощущением, что тоже принадлежу к этому красивому миру.

         Салон красоты – это мир иллюзий. Там живут наши мечты об идеальной фигуре, бархатной коже, прекрасных волосах – об идеальной женщине и стильном мужчине. Как клиенты мы приходим туда с этой идеальной картинкой, которую так хотим получить, но абсолютно не догадываемся, какими  способами этого достичь. И люди, работающие там – это БОГИ, которые все это знают, а главное – умеют, и сами они так прекрасны! И когда я нахожусь в Салоне, где рождается чудо, я напитываюсь ощущением, что тоже принадлежу к этому красивому миру.

         Посмотрите, как ведут себя клиентки в вашем салоне. Их движения и позы полны грациозности и красоты, они любуются собой в многочисленных зеркалах и в отражениях витрин. Они себе очень нравятся и ждут похвалы и восхищения со стороны. Они готовы себя радовать и баловать. Мужчины-клиенты исполнены достоинства и горды собой. Их эмоции более сдержаны, но они тоже очень нравятся себе! Все вместе и создает ту неповторимую атмосферу салона, о которой сами сотрудники говорят: «мне нравится работать в красивом месте с красивыми людьми!».

         Вот на этом промежутке – между клиентом и его мечтой, и находятся продажи в салоне красоты. В данном контексте слово «продажа» режет слух. Примем его просто как технический термин для обозначения процесса, а заниматься будем «созданием чуда», или «воплощением мечты». Сразу хочется уйти от привычных схем, классификаций и назиданий. Мы все знаем в теории, как это должно происходить. Но, становясь профессионалами в какой-нибудь отрасли, мы, к сожалению, теряем чувство новизны, забываем об остроте ощущений и переживаний. Мы превращаем праздник в будни. Мы не помним, как это происходило впервые. Мы не помним себя клиентами. И поэтому часто не понимаем их.  Предлагаю эксперимент: пройти через «процесс продаж» глазами клиента и посмотреть на себя, сотрудника салона, со стороны. И не будем делить этот процесс на «продажу товара» и «продажу услуг». Повторюсь, что для клиента все это - единый процесс воплощения мечты.

          Итак, клиент входит в салон. Что же он переживает, придя в салон в первый раз? Массу чувств. Причем очень противоречивых. Точно можно выделить интригу, интерес, неуверенность, есть опасения и даже страхи, желание самоутвердиться и эффектно подать себя, желание принадлежности и обладания, и, наконец, самое главное – желание воплотить свои мечты. Это - эмоции. И абсолютно понятна их причина – я «не знаю, как». Насколько отличается клиент первичный от клиента постоянного! Отсутствие практического опыта – непреодолимая пропасть между ними. Как только опыт появляется - клиент переходит либо в разряд приверженцев, любителей, фанатов, либо, увы, – в разряд равнодушных, противников, или ярых «борцов сопротивления».

          Можно пойти дальше. Настоящие творческие продажи для сотрудников салона – всегда первичные. При первой покупке, при первом контакте, при новой покупке у постоянного клиента. При повторной покупке специалист уже не тратит столько сил и эмоций на убеждение клиента. Значит, основная задача для сотрудников салона – получение клиентом практического опыта. Все наши усилия должны быть направлены на то, чтобы клиент «сделал это». И тогда начинает работать «принцип ореола»: когда нам что-то или кто-то нравится, то возникает чувство, что все остальное также хорошо. Возникает доверие к месту, к мастеру, к администратору, к марке, и клиент уговаривает себя уже сам. И тогда мотивировать клиента на что-то еще дополнительно становится намного легче. Отсюда возникает приверженность к одной марке косметики, одежды, продуктов, магазинов, салонов. Но на этом этапе нельзя забывать о цене ошибки, потому что негативный опыт также распространяется по принципу ореола: что-то не понравилось, не подошло, значит и все остальное тоже плохо. Это мостик к примирению специалистов и администраторов, поскольку один из самых острых вопросов в салоне – «кто имеет право продавать?». Тот, кто ориентирован на повторные покупки, а не на сиюминутную выгоду. А ошибки есть и с той, и с другой стороны. Не правы парикмахеры, которые устраивают очередь на клиента. Причина – сегодня все должны заработать одинаково. А почему у мастера нет своей клиентской базы? Почему к нему не прирастают люди? Почему к нему не записываются? А ведь администратор точно знает, какому клиенту, какой мастер больше подойдет.

Помню себя в советское время подростком. Сижу в салоне, в очереди, уже третий час и с ужасом думаю – к кому я попаду? Ведь оболванят, а потом ходи с этим, пока отрастет. И даже если знаешь, какой мастер получше, очередь жестко следит за порядком. Несколько раз эти походы заканчивались слезами.

 

Также и администратор может ошибаться. Он не может рекомендовать специальные и врачебные процедуры, лечебную косметику, потому что нет достаточных знаний и возможности диагностики волос и кожи. Ошибка в подборе ухаживающей линейки – и стойкая антипатия ко всей марке.

Мы вводили в салоне новую марку для волос. Клиентку очень заинтриговал тот факт, что в ее составе есть черная икра. Уж не знаю, какой образ возник у нее в голове, но она купила для себя этот комплекс с внутренним ожиданием чуда. На следующий день я созерцала ее в салоне в состоянии истерики и проклятий к этой марке: «Больше – никогда!».

 

Как же заставить клиента попробовать?

На уровне подсознания у нас есть цепочка последовательных шагов, которые мы обязательно переживаем, и которые приводят нас к определенным действиям:

 

                                          Слово ?образ ? эмоция ? действие

 

Разговаривая с клиентом, постарайтесь не просто сыпать словами о качестве и гарантиях, и что «мы самые лучшие из лучших». Слово и интонации, с которыми мы его произносим,  – мощнейший инструмент. Слова обладают способностью создавать у нас в подсознании некий образ-визуализацию, картинку. Увидев мысленно эту картинку, у нас обязательно возникают эмоции. Потом  мы слушаем свои эмоции, а уже эмоции толкают нас на определенные действия.

Например: руки с наращенными ногтями выглядят очень ухоженно, естественно, женственно и привлекают внимание. Картинка – я вижу сначала свои красивые руки, потом камера удаляется, и я вижу себя довольную и счастливую, далее в картинку попадают окружающие меня люди, которые смотрят на мои руки с восхищением. Эмоция – мне это приятно, я чувствую уверенность в себе и радость. Действие – я хочу воплотить этот мысленный образ в жизнь.

С этим образом обязательно нужно работать дальше и расширять по необходимости. Для человека практичного к этой картинке нужно добавить, что руки ухожены всегда, и в командировках, и при напряженном графике работы, и маникюр не надо делать часто, и покрытие держится дольше, чем на натуральных ногтях. А для человека чувственного – эмоций: красота, утонченность, изысканность покрытия, тонкий художественный вкус, креативность, эффектный жест рукой….

 

Есть небольшие нюансы в работе с образом. Администратор в продажах – это не цербер, строящий клиента с порога вопросом: «Чем вам помочь?» (переводим: «вы зачем сюда пришли?»). Откуда же он знает, за чем конкретно он пришел? За мечтой. Администратор - добрый друг, который, ничего не скрывая, показывает все богатства в своем царстве, а потом помогает выбрать самое вкусное именно для этого клиента. Он должен нарисовать клиенту словами образ конечного результата, когда на визуальной картинке клиент - уже счастливый обладатель. Иными словами – администратор порождает в клиенте желание. Но не дает рекомендаций по способам достижения этого чуда. А вот специалист уже на консультации проговаривает с клиентом пути достижения этого чуда.

Но не забывайте, что слово может создавать и отрицательную картинку: «кровь», «мышцы сокращаются под воздействием электрического тока», «после пилинга сходит поверхностный слой кожи» и т.д…Как картинки? Фильм ужасов.

 

В соответствии с нашей схемой, нужно всегда стараться дать клиенту возможность самому потрогать продукцию, подержать в руках, понюхать, потрогать волосы после процедуры, получить пробники домой. А также посмотреть альбомы с готовыми работами ваших специалистов. И обязательно внешний вид и администратора, и специалистов. На человеке прекрасно видны результаты по косметологии, по видам сложного окрашивания, по коррекции фигуры. Тогда путь к клиенту заметно сокращается:

 

                                         визуальный образ ? эмоция ? действие

 

А как вы думаете, в чем разница между покупкой украшений, одежды, мебели и покупкой шампуней, лаков, кремов для лица и тела? В первом случае - мы покупаем товар, который ценен сам по себе, и  работает сам по себе. А во втором – они нужны для процесса, для создания того образа, который мы придумали и к которому стремимся. Уместно расхваливать бриллиант перед клиентом, говорить о его чистоте и каратах, рассказывать его историю. Это только подогревает желание обладания данной вещью. Но когда про шампунь ты узнаешь только название фирмы, то, что он «чудесный» и стоимость – этого явно не достаточно, для того чтобы захотеть им обладать. Или рассказ о солярии, как о чудо-машине, «турбо» (как правило, без перевода, потому что не знаем), космического дизайна, такого нет ни у кого, немецкой фирмы, сеанс стоит столько-то. Но, позвольте, я ведь не солярий покупаю, а загар… А ведь практически весь товар и все услуги в салоне являются «процессными», т.е. это только средства к достижению моей цели. Поэтому я, как клиент, всегда хочу знать – что мне это даст и чего я смогу добиться с помощью данного средства или процедуры.

 

Вспомните, как обычно происходят презентации в салоне: «мы самые лучшие, только у нас, у  нас есть, наше наращивание – самое лучшее наращивание»… Грустно.

 

А ведь бедность словарного запаса порождается еще и элементарным отсутствием знаний. Клиент ждет от любого специалиста (и администратора), что он будет знать абсолютно все о своем ассортименте, о составе продукции и технологическом процессе процедур. И будет мне объяснять, зачем это все нужно, как всем этим пользоваться, как это все работает и что лично мне это даст. Незнание специалиста и администратора порождает неуверенность. Она очень быстро передается  клиенту и ложится на его внутренние страхи и опасения. И тогда нарастает недоверие и внутреннее сопротивление клиента. Разного рода страхи и так обязательно присутствуют у каждого человека, и наша задача не усиливать их, а снимать.

          Давайте рассмотрим и это состояние клиента. Внутренние страхи человек не всегда осознает и редко проговаривает.  У страха есть практическая функция. Она заключается в защите человека. Страх защищает нас от реальной опасности. Проявляя осторожность, мы защищаем себя от неприятностей. За этим стоит инстинкт самосохранения.

         Страх может быть и ложным, иллюзорным – чужим, кто-то его пережил и передал нам. Недаром говорят: «У страха глаза велики». Причина – ошибочное восприятие окружающей действительности. Ложный страх рождается из неадекватного восприятия самого себя. В основе лежит заниженная самооценка, недоверие к себе, сомнения в успехе. Бороться со страхами бесполезно. Их нужно трансформировать в позитив.

В процессе продаж есть несколько основных методик работы со страхами клиентов. Чаще всего неосознанные страхи будут проявлять себя на этапе возражений. Клиент будет задавать вопросы: «это больно (опасно, неприятно, щекотно, вредно)?». «Можно ли будет все вернуть обратно?» и т.д. Принцип работы на этом этапе – показать выход и объяснить, почему этого не произойдет (трансформация в позитив).

 

Например – клиентка хочет, но боится делать интимную прическу, не зная, какую реакцию мужа она на это получит. Мы отвечаем: На самом деле вы не получите негативную реакцию. Мужчина всегда позитивно оценивает стремление женщины подчеркнуть свою женственность, потому что, в свою очередь, это повышает его мужественность. Мы подберем изящное украшение, в котором не будет и намека на вульгарность, но оно подчеркнет красоту Вашего тела. Если даже вы не сможете с этим жить, очень просто все убрать и вернуть к исходному состоянию. Но, как правило, женщина, которая открыла для себя эту часть своей жизни, делает это уже осознанно.

 

Следующий путь – повышение самооценки клиента. Самый простой и действенный путь – хвалить клиента и делать ему комплименты. Поощрять его любые, даже самые маленькие шаги на этом пути. Поддерживать во время принятия решения.

           Иногда страх используют и как стимулятор продаж. Сначала идет «нагнетание» страха (пришел здоровым, ушел - …), а потом показывают те пути, которыми нужно пойти, чтобы для человека все закончилось хорошо. Помня о том, что инстинкт самосохранения велик, этот путь воздействия на клиентов очень действенен. Правда, относится он уже к манипулятивным техникам. Но иногда, во благо человека, приходится прибегать и к таким методам. И, если вы его используете, то не забывайте показывать клиенту «свет в конце тоннеля», а то ваш клиент вместо косметологического кабинета окажется на больничной койке, ведь мысли наши  материальны.

          Не забывайте еще об одном простом правиле - на нас обязательно, и очень сильно,  действует наш личный опыт. Поэтому всегда успешно срабатывает прием «Включение в действие». Необходимо привлекать клиента к сотворчеству. Тогда он лучше понимает, зачем он делает ту или иную процедуру, будет подходить к этому более ответственно, и мы точно получим лучшие результаты!

          В заключение хочу обобщить все, о чем мы с вами говорили. Слово «продажа» вызывает массу образов в наших головах. Чаще всего – негативных. Иногда продажи представляются нам чем-то очень сложным. Иногда – не очень честным действием по отношению к клиенту. Но давайте задумаемся. Когда мы учим детей грамоте, проходим азбуку – мы открываем для них великий и прекрасный мир. Они смогут со временем прочитать и Чуковского, и Библию, и Шекспира, и Закон о защите прав потребителей. Но для того, чтобы ребенок научился читать, мы используем специальные методики и технологии. Это можно приравнять к манипуляциям? Так и мы своего клиента учим азбуке красоты. Учим его делать себя совершенным. А делать это можно легко и весело! Все в ваших руках.


(921) 935-00-51
г. Санкт-Петербург